Wie regelt man die Außendienststeuerung am besten? Tourenplanung zentral durch den Innendienst oder dezentral durch den Außendienst selbst? Das Ziel ist jedenfalls die bestmögliche Kundenbetreuung, d.h. Besuchsfrequenzen einhalten, auf Kundenanfragen sofort reagieren, keinen Kunden unter den Tisch fallen lassen. Zusätzlich soll keine Zeit auf der Straße verschwendet werden, sondern effiziente, kilometeroptimierte Touren gefahren werden. Lesen Sie hier, wie man gute Touren für den Außendienst plant – zentral, dezentral oder beides kombiniert im modernen Routenplaner portatour®.
Was ist „zentrale“ Tourenplanung?
Bei einer zentralen Tourenplanung werden die Touren durch den Innendienst in der Firmenzentrale geplant und an den Außendienst kommuniziert. Beispiele:
- Kunden rufen in der Telefonzentrale an und fragen nach einem Außendienst-Termin.
- Eine Telefonzentrale ruft aktiv Kunden an, um Außendienst-Termine zu arrangieren.
- Es werden gute „Rahmentouren“ („Wochentouren“, „Fixtouren“) entwickelt, die sich wiederholen und dadurch längerfristig gelten, z.B. ein Monat, Quartal oder sogar Jahr.
Vorteile: Der Außendienst muss sich nicht um die Planung der Besuchstouren kümmern sondern kann sich ausschließlich Kundenbesuchen widmen. Komplexe Rahmentouren können in Ruhe vom Innendienst strategisch entwickelt werden.
Nachteile: Bei kurzfristigen Änderungen – wie etwa Verkehrsstaus, ausgefallene Termine oder Überschreitungen der geplanten Termindauer – muss der Außendienstmitarbeiter entweder einen neuen Plan vom Innendienst anfordern oder improvisieren. Es bedarf personeller Ressourcen im Innendienst. Der Außendienst kritisiert oft das „fremdgesteuert sein“.
Was ist „dezentrale“ Tourenplanung?
Bei der dezentralen Tourenplanung werden die Touren durch die Außendienstmitarbeiter selbst operativ geplant. Bestimmte Vorgaben dazu können durchaus vom Innendienst (z.B. Vertriebsleitung) kommen – etwa in welcher Frequenz die einzelnen Kunden zu besuchen sind. Beispiele:
- Handelsvertreter planen regelmäßige Besuche zu Bestandskunden in Ihrem Verkaufsgebiet.
- Im Zuge der Neukundenakquise arrangieren Außendienstmitarbeiter selbst Termine
Vorteil: Außendienst kann eigenständig auf kurzfristige Änderungen (Stau, Terminverschiebung) reagieren. Zusätzliches Personal im Innendienst für die operative Tourenplanung wird nicht benötigt.
Nachteil: Ohne geeigneter Software muss Außendienst viel Zeit in Tourenplanung investieren, die dann für Kundenbesuche fehlt. Bei keiner bzw. wenig Planung führt schlechte Qualität der Touren zu unnötigen Kilometern oder verlorenen Kunden.
Warum wird zwischen zentraler und dezentraler Routenplanung unterschieden?
Sowohl zentrale als auch dezentrale Tourenplanung waren bereits möglich, als noch mit Bleistift, Papier, Kalender und Landkarte geplant wurde. Es ist noch gar nicht so lange her, dass Vertreter mit Karteikarten auf Papier arbeiteten und der „Datenabgleich“ mit der Zentrale eher mühsam und verzögert war (wöchentliches/monatliches Meeting, Faxgerät im Home-Office oder Postamt). Man musste sich entscheiden, „zentral“ oder „dezentral“ zu planen, da sonst die Arbeit doppelt gemacht werden würde. Die strikte Trennung ist also in vielen Fällen historisch bedingt.
Wie ermöglicht der portatour® Tourenplaner zentrale und dezentrale Planung gleichzeitig?
Eine moderne Software zur Tourenplanung wie portatour® ermöglicht es, gleichzeitig zentral und dezentral zu planen:
- Die Software steht sowohl dem Innendienst am Desktop als auch dem Außendienst mobil via Smartphone oder Tablet zur Verfügung. Beide greifen gleichzeitig auf die Daten zu.
- Trägt der Innendienst einen neuen Termin ein, ist der Außendienst sofort informiert und die Route wird neu berechnet. Umgekehrt ebenso. Änderungen an der Tour können zentral und dezentral eingegeben werden – je nach Bedarf. Ständige Anrufe zwischen Innendienst und Außendienst, die Zeit und Geld kosten, fallen weg.
- Die Software kommt mit komplexen Anforderungen zurecht: Konkrete Terminwünsche und Öffnungszeiten von Kunden, Vorgaben bezüglich Besuchsintervalle seitens der Vertriebsleitung, Arbeitszeiten der Mitarbeiter, Auswärtsübernachtungen, Urlaube. All das wird automatisch berücksichtigt, die Planung hat immer eine gleich hohe Qualität, unabhängig ob vom Vertreter oder vom Innendienst durchgeführt.
- Kurzfristige Terminwünsche oder -verschiebungen werden auf Knopfdruck berücksichtigt. Die Software weiß, wo der Außendienstmitarbeiter wann sein sollte, macht Terminvorschläge und legt die Termine in die kilometeroptimierte Reihenfolge.
- Der Außendienstmitarbeiter behält jederzeit den Überblick auf sein Gebiet und kann umliegende Kunden rasch finden. Um zum nächsten Kunden zu navigieren, wird auf Knopfdruck die Navigationssoftware des Tablets oder Smartphones gestartet.
- Die Außendienstmitarbeiter erstellen am Smartphone oder Tablet Besuchsberichte, der Innendienst ist so immer am neuesten Stand, welche Kunden bereits besucht wurden. Mühsames Eintragen von Berichten am Abend fällt weg.
- Damit kann schnell auf Kundenanforderungen reagiert werden, die Fahrtstrecken werden kurz gehalten und so Treibstoff gespart, die Zeit der Außendienstmitarbeiter wird optimal genutzt, Kunden werden entsprechend ihrer Terminwünsche besucht und Besuchsintervalle werden eingehalten.
Die Frage ist heute also nicht mehr: zentral oder dezentral planen, sondern: wann testen Sie den dynamischen Tourenplaner portatour®, der beides unterstützt?